Mercato del credito più vicino agli italiani perché, anche se nel Paese aumentano gli esposti – soprattutto sui conti correnti – quasi un ricorso su due si chiude con un esito favorevole ai consumatori. Nel 2025, l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) ha ricevuto oltre 13.500 ricorsi, in lieve calo (-3%) annuo, ma con una ripresa delle domande nella seconda metà dell'anno e nei primi mesi del 2026. Le controversie legate agli utilizzi fraudolenti degli strumenti di pagamento continuano a rappresentare oltre un terzo del contenzioso complessivo, pur rimanendo un fenomeno numericamente contenuto rispetto al volume totale delle operazioni elettroniche. Parallelamente diminuiscono le controversie seriali, in particolare quelle relative all'estinzione anticipata dei finanziamenti con cessione del quinto dello stipendio.

Nel 56% dei casi esito favorevole ai cittadini

È quanto emerge dalla Relazione sull'attività 2025 dell'ABF, che fotografa un sistema di risoluzione alternativa delle controversie sempre più utilizzato dai cittadini e caratterizzato da un elevato livello di efficacia (link: Arbitro Bancario Finanziario: contenziosi in calo sui prestiti, crescono le frodi online | PrestitiOnline.it. In particolare, nel 2025 l’ufficio preposto ha adottato oltre 12.500 decisioni. Nel 56% dei casi l'esito è stato sostanzialmente favorevole ai clienti, considerando sia gli accoglimenti, totali o parziali, sia gli accordi raggiunti tra le parti prima della decisione. Gli intermediari hanno già restituito ai clienti circa 7,6 milioni di euro sui complessivi 11 milioni riconosciuti. Il tasso di adesione alle decisioni dell'Arbitro si conferma molto elevato, attestandosi al 94% se si escludono le controversie relative alla cessione del quinto, settore nel quale permangono divergenze interpretative con alcuni operatori.

Sempre più tecnologia per aumentare i controlli

Tra i principali trend del 2025 emerge il calo del contenzioso legato alla cessione del quinto, mentre salgono i ricorsi sui servizi di pagamento e le frodi informatiche. Via nazionale, nonostante la crescita delle segnalazioni, sottolinea come l'incidenza delle operazioni fraudolente resti molto limitata rispetto all'enorme numero di pagamenti elettronici effettuati ogni giorno. Un rilevante capitolo del report è dedicato all'innovazione tecnologica. L'ABF sta infatti sperimentando strumenti di intelligenza artificiale per migliorare l'efficienza dell'attività istruttoria. Nel dettaglio, prosegue lo sviluppo di AbefTech, basato su tecniche di machine learning e text mining per facilitare la ricerca dei precedenti e l'analisi degli orientamenti dei Collegi, mentre è stato avviato un nuovo progetto che utilizza modelli linguistici di ultima generazione per ottimizzare la ricerca semantica e la sintesi delle decisioni.

I conti correnti la principale area di criticità

Sul fronte della tutela della clientela, il Rapporto sugli esposti evidenzia invece un aumento delle segnalazioni ricevute direttamente dalla Banca d'Italia. Nel 2025 sono stati presentati circa 13mila esposti, con una crescita dell'8% annuo. Escludendo le materie che non rientrano nelle competenze dell'Istituto, in circa la metà dei casi i clienti hanno ottenuto un accoglimento totale o parziale delle proprie richieste da parte di banche, società finanziarie e altri intermediari vigilati, anche grazie all'attività di Banca d'Italia. I conti correnti rappresentano la principale area di criticità, con il 31% degli esposti complessivi. Le contestazioni, in particolare, riguardano soprattutto il blocco dell'operatività dei conti, spesso conseguente ai controlli previsti dalla normativa antiriciclaggio, e le difficoltà nella gestione delle successioni ereditarie.

L’illecito nascosto nei falsi loghi di autorità pubbliche

Restano inoltre sotto osservazione le truffe finanziarie. Le segnalazioni sono aumentate del 2% annuo e rappresentano oggi il 6% del totale degli esposti. Particolarmente significativa è la crescita delle frodi realizzate attraverso l'utilizzo illecito del nome, del logo o dell'identità di autorità pubbliche, compresa la stessa Banca d'Italia, spesso con il supporto di strumenti basati sull'IA. Per contrastare il fenomeno, l'Istituto ha rafforzato le attività di informazione e di educazione finanziaria rivolte ai cittadini. Nel 2025 è proseguito anche il rafforzamento della collaborazione tra gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie. Banca d'Italia e Consob hanno sottoscritto un nuovo protocollo d'intesa per favorire il coordinamento tra l'Arbitro Bancario Finanziario e l'Arbitro per le Controversie Finanziarie, mentre è stata intensificata la cooperazione con Ivass in vista dell'avvio dell'Arbitro Assicurativo, operativo dal gennaio 2026.