I consumatori di tutte le età stanno adottando una ‘mentalità da millennial’ e fanno sempre più affidamento su ricerche personali attraverso vari canali per reperire informazioni e acquistare prodotti assicurativi. È quanto emerge da uno studio condotto da Capgemini, il ‘World Insurance Report 2020’, il quale ha messo in evidenza come sia in rapida crescita il numero dei clienti che si rivolgono a operatori non tradizionali, come le BigTech (multinazionali del comparto tecnologico) e i product manufacturer, per ottenere offerte innovative e personalizzate con una migliore customer experience: oggi sono il 36% (rispetto al bacino degli intervistati), mentre erano il 17% appena nel 2016.

Il Covid-19 ha accelerato l’utilizzo della rete

Questo percorso è stato accelerato dalla pandemia di COVID-19, che ha favorito l’utilizzo dei canali digitali da parte di tutti gli utenti e in questo nuovo scenario, secondo lo studio, solo gli ‘inventive insurer’ riusciranno a sopravvivere. Le compagnie come le abbiamo conosciute finora sono quindi destinate a trasformarsi: dovranno adeguarsi alla tecnologia, rivalutare i loro portafogli (in funzione di un servizio sempre più mirato) e sfruttare le partnership. Inoltre, considerato che le preferenze dei clienti si evolvono rapidamente, è necessaria una valutazione continua attraverso la gestione dei dati, in modo che la ‘customer experience’ si evolva di pari passo con le esigenze dei clienti. Anche in considerazione del fatto che oggi, secondo la ricerca, il 75% dei clienti si dice disposto a cambiare compagnia assicurativa qualora un servizio continuo non fosse disponibile ‘omni-channel’.

L’adozione del digitale non è più una questione di età

L'adozione digitale non è più ormai questione di età, ma ricercare informazioni e acquistare direttamente prodotti assicurativi online è diventata una prassi comune per chi ha accesso al web e ai social media. Il report mostra che il numero di clienti della Generazione X o di quelle precedenti (nati prima del 1980) che effettuano transazioni tramite canali online e dispositivi mobili (come ad esempio fare acquisti o pagare bollette) è raddoppiato, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020. Il lockdown messo in atto per contenere il contagio da coronavirus farà crescere ulteriormente il trend, visto che i consumatori sono costretti a usare la rete, indipendentemente da età o know-how tecnologico.

Nuova equazione di fiducia nel settore dell’assicurazione

Il ‘World Insurance Report 2020’ raggruppa i clienti assicurativi in quattro categorie - pioneer, inquisitive, experimental e follower - in base al loro comportamento dal punto di vista sociale e alle loro preferenze di acquisto. Per le decisioni d’acquisto, i clienti di oggi non si affidano esclusivamente a un unico canale ma, in varia misura, cercano informazioni online, anche attraverso recensioni, testimonianze di familiari e amici, oppure i consigli di broker e agenti, sentendosi autorizzati a prendere decisioni di acquisto indipendenti. I potenziali clienti ricercano la convenienza e nelle aziende non tradizionali della rete trovano un’esperienza sempre più interessante.
Mentre oltre il 50% degli intervistati desidera un’assicurazione basata sull'utilizzo effettivo, grazie all'iper-personalizzazione e con un buon rapporto qualità-prezzo, oggi solo il solo il 35% delle compagnie fornisce agli agenti strumenti digitali che aiutano a determinare gli eventi che possono manifestarsi nella vita del cliente, come il matrimonio, un figlio o l'acquisto della casa e, in realtà, solo un quarto di essi afferma che il tracciamento dei dati esterni sia un elemento utile. Per questo i consumatori si rivolgono sempre più al web che mette a confronto le varie compagnie assicurative e a quelli delle compagnie stesse per raccogliere informazioni sui prodotti assicurativi.